教练五项基本功之启发式发问

来源: | 发布时间:2016-3-24 6:17:48 | 浏览次数:
启发性发问
善问者如攻坚木,先其易者,后其节目,及其久也,相说以解。
——《礼记?学记》
教练的答案——启发性发问
启发性发问是教练与被教练者互动过程中一种非常重要的能力,也是心态教练的第三种能力。启发性发问在教练过程中很常用,通常我们会看到一个优秀的教练在与客户互动的过程中,只问不答。前面我们讲过,教练不同于顾问。事实上,教练的启发性发问是为了帮助被教练者自己找到答案,是支持对方真正意义上的成长和提升。
有人问一位禅师:如何才能做到不论遇到任何困难,都能在自由的天地中活着?
禅师问:三月的江南是多么可爱,有鸟语、有花香,不到处都是动人的景象吗?
禅师是在用问题回答问题,却更让人回味。如果禅师这样回答如何:“这么好的景色你好好看看,不要去想那些高深的道理。你眼前这种自然景色,就是在自由的天地里活着。”意思是一样的,给人启发的深刻程度显然是不一样的。
我们经常会看到教练用问题去回答,尽管教练不是不知道答案,但让当事人自己找到答案,对他的启发会更深刻。对于教练而言,需要掌握的一个技巧是——说话中立。相信别人的智慧,给对方留下思考的空间。教练不是老师,永远不需要教别人怎么样,只需要启发别人做到怎么样就可以了。
教练发问的信念是——真正的答案就在当事人那里。人的大脑是一个智慧的宝库。在平常的生活中,并非每个人的智慧有多少差别,而是运用的能力有差别。古希腊哲学家苏格拉底认为,人生来就已经知道所有需要知道的知识,只不过在漫长的成长过程中渐渐遗忘罢了,所谓的真理其实就是“回忆”起早已存在心中的事情而已。
他曾经找来一个没受过教育的小男孩,问他一个很高深的数学问题:“如何在不用任何工具的情况下而能将一个四方形刚好拉长一倍?”
怎么办?苏格拉底没有直接给予答案,而是一步一步地问问题,一连串的问题之后,小男孩终于找到正确的答案。找到答案的那个小男孩非常开心,他大喊“我成功了!”的确,别人给的答案永远都不会像自己找到的那样喜悦,千万别剥夺了能让别人成长的机会。
所以,真正的智慧和答案永远都在自己手中。
“启发性发问”对于教练而言,是为了更有针对性地去聆听。启发性发问可以帮助被教练者披露自身不为人知的隐私部分,释放出潜能。通过启发性发问也可以进行有效区分,区分出被教练者身上的盲点,同样能释放出隐藏的潜能。为什么披露隐私和区分盲点能释放潜能?这些原理在反映全方位互动的乔?哈里窗户(Johari Window)里面有详细的阐述。
教练与客户的互动过程中立体式聆听是一个基础,可以广泛地接收信息,而启发性发问则能更深的挖掘信息,冲击客户固有的信念,从而使客户受到启发,愿意看得更多、更宽、更广。
如何进行启发性发问?
许多人初做教练不知道如何发问,以为问问题就是做教练。所以,怕尴尬就一味地问,恨不得用问题把对方“淹死”;用“连珠炮发问”和“搜肠刮肚的问题”没有方向地乱棍把客户打蒙;或用问题做遮羞布来遮掩聆听的休克、拖延时间。这些发问方式,都没有达到启发性发问的效果。
一次我在公交车上,听见一段售票员与乘客的对话。
售票员:请问您到哪站下车?
乘客:我买三块钱的票。
售票员:您到哪里下车呢?
乘客:你问那么多干吗,买三块钱的票就好了。(公交车启动了,乘客逐渐进入睡眠状态)
结果,乘客一觉醒来,车已到终点……(乘客坐过了站)
看了这个故事,不知道大家会怎么看?是觉得乘客自作自受,活该倒霉?还是觉得售票员也有需要改进的地方?
其实这是沟通中常见的问题——产生歧义。中国的语言含义十分丰富,区分不清楚,就会沟而不通。售票员问“您到哪里下车?”这句话里面包含了几层含义,其一是钱的问题,你要付足够的车资才能乘车,超程要补票;其二,方便提醒,对那些不熟悉路的或者在车上睡着了的乘客进行提醒。可能乘客接受到了第一个含义,产生了抗拒的情绪。而售票员受了气,也不再对顾客进行解释和说明,双方的沟通被情绪干扰最后终止。因此,无效的问题常常是沟通不能继续、不能有效互动的最初原因之一。
那么,怎么样让启发性发问更有效呢?
启发性问题是围绕6个方向来问的:5W和1H,即谁?(Who);何地?(Where);做什么?(What);为什么做?(Why);何时做?(When);如何做?(How)。给出这六个方向,目的是让我们问问题直奔主题,问对了方向等于节省了教练的时间,提高了效率。
教练发问的心法是“从黑暗问到黎明”,什么意思?教练开始的时候,对方的资料和情况对你来说是一片漆黑,如果你能一直问到真相大白,不光你明白了,被教练者自己也可以从中找到答案了,一切豁然开朗,发问的目的也就达到了。
作为教练知道了发问的方向,同时要对自己问的每一个问题的出发点有清晰的了解:
资料性问题——搜集资料,获取信息,多用于教练的前半部分。充分的资料是教练成功的前提。要得到足够的资料,既要有好奇心,也要有耐心。
如下启发性发问属资料性问题:
现在情况怎样?
有什么事情发生?
有什么原因导致这样的成绩?
有什么在困扰你?
选择性问题——正确的答案是由正确的问题开始的,把选择权还给客户,会给客户带来更大的力量。它是以人为本、还事于民教练思想的体现。
如下启发性发问属选择性问题:
你计划在今年还是明年做到这个项目?
你的目标是想尽快赚更多的钱还是想将企业规模做大?
遇到压力时你习惯是找人倾诉还是自己逃开?
你会让自己回避还是面对这个逆境呢?
引导性问题——心态教练是一个方向性、策略性的过程,所以会用很多问题引发客户在看某些特定的方向。例:如果客户希望增加企业的销售额,你可以问“你看到你同行排在前两位的企业做的好的地方是什么?”“有没有问过你的业务人员该怎么调整?”“你在产品上有什么优势?”
如下启发性发问属引导性问题:
你有否留意你在这件事情的反应是怎样的?
你这样做反映了自己些什么?
你需要调整些什么而令你更有效做到目标?
你留意到对方的优点是什么?
测试性问题——检测客户的真实状态,有效调整教练方向。
如下启发性发问属测试性问题:
对这件事情、这个人,你有什么看法?
如果对方不支持你,你会怎么办?
别的小组成果超过你,你有什么想法?
面对做不到成果,你有什么体验?
可能性问题——启发客户看不同的角度、突破局限。
如下启发性发问属可能性问题:
你认为在人与事方面的调整会带来什么效益?
如不改善此情况,会导致什么影响?
你可以做些什么去改善目前的情况?
你还需要什么其他资源?
宣言性问题——确认客户的下一步的行动与成果,多用于制订行动方案中。
如下启发性发问属宣言性问题:
你会采取什么行动?
你下一步要达到什么成果?
最快是什么时候做到?
具体成果是什么?
挑战性问题——冲击客户的信念,支持其调整心态,多用于创造心态张力。
如下启发性发问属挑战性问题:
还可以做些什么?
要更快做到,可以是什么时间?
是否已经做到最好?
哪方面有保留?
排除问题的干扰
教练的过程是迁善心态的过程。目的是让被教练者从消极到积极,从批判到启发,从所有负面的状态去到正面的状态,对于教练而言,问题的性质会决定问题的作用,所以,发问时要避免陷入以下的误区:
(1)引发辩论。辩论的过程是期望通过语言战胜对方的过程,是一个捍卫自己立场和观点的过程。辩论者已经先肯定了自己的答案,没有聆听对方的空间,此时双方都不在教练状态。所以,教练要留意,不会问一些问题引发辩论和互相攻击。比如:“你凭什么说自己是对的?”或“你以为你是谁?”
(2)预设答案。问问题切忌事先预设答案,误导了被教练者的方向。教练事先预设答案再问问题,不是为了发掘问题的真相,而是引导被教练者去到一个事先设好的“圈套”,然后再一网打尽。这样的教练过程无济于事。
反之,如果教练在没有预设答案的前提下专注对方,做到忘我,就算在过程中只问句最简单的问题:“还有呢?”都会发掘的更深。教练不要先入为主,陷入经验的叉路口。教练可以有答案、有判断,但过程中还要放下自己的答案和判断,把关注的焦点放在对方身上,不被任何答案和判断所干扰。
(3)包装后的问题。如果你只是想告诉对方你的想法,就不要包装成问题甩给对方。直接沟通你想表达的就是了,不必去问。如:员工迟到了,你问“你迟到多少次了?”不如说“我对你经常迟到很不满意!”
(4)质问和批判。不论对方的答案如何,教练的发问都不可以去到质问和批判,因为这会直接影响教练过程中的互动关系。特别要警醒的是在教练发问的时候,教练自己的价值取向、社会标准可能会影响对事件和个人的看法。不自我洞察,就会使教练的态度无法保持中立,容易将问题流于批判和指责的方向,而这对教练过程来说是致命的!
所以,在发问的时候,我们要让自己问启发性的问题而非批判性的问题。否定对方的立场极容易引发被教练者的对立。教练过程是基于互相信任和互相尊重这个基础的,对方开放的信息才是教练成功的源泉。所以,被教练者的答案才是教练发问的最大价值!
下面,我们把启发性问题和批判性问题进行对比:
批判性问题启发性问题容易引发对抗创造共赢的关系容易影响对方的情绪保持中立的态度产生指责支持对方进步只是我的观点是对的启发更多不同的观点产生负面看法愿意共同探索新事物
(5)慎用“为什么?”
教练要慎用“为什么……”开始的问题。因为这样的问题形式,容易令客户产生教练在生气、沮丧、指责或不满等误解,也容易干扰客户产生负面情绪,索性说“不知道”,或者“不晓得”,教练过程就会卡壳,不能问下去,也发掘不到事情的真相。如果将“为什么……”改为“什么原因……”或者“对这件事情,你有什么看法?”或“你这样做是因为什么?”同样是问原因,却避免了用“为什么”这些字眼产生的歧义,减少不必要的干扰,让教练过程更简捷有效。
(6)少问封闭性问题。
什么是开放性问题?什么又是封闭性问题呢?
开放性问题:没有给定答案范围,客户可以回答任何可能性的问题,这种形式是开放性问题。例如:你对这件事怎么看?
封闭性问题:客户只能在给定的范围内回答的问题是封闭性问题。例如:你对这件事是否满意?
作为教练去发问,其中一个重要的能力就是知道在恰当的时候选择恰当的形式来发问,从而让自己的问题对客户来说更有效。我们说,在获取信息、搜集资料的时候,选择问开放性的问题,能够获取更多、更详尽的资料;而在挑战、冲击客户的信念,支持其心态产生张力的时候,封闭性问题有着不可替代的优势。
平时生活中,很多人习惯问封闭性问题。所以,初学心态教练者会问很多封闭性问题,让自己绕来绕去绕的很远,拿不到对方的资料,也无法有效地教练到对方。其实,不用封闭性问题我们照样可以做教练,如果不用开放性问题就无法做教练。因为,教练的过程需要听对方讲大量的资料,教练才能深入进去,这些是需要开放性发问的,而封闭性发问只是最后挑战和宣言才用,没有前面大量的铺垫,一定没有最后的结果。因此,少用封闭性问题是教练成长的捷径。
启发性发问的技巧
如何使自己的问题更有效?在技术上,以下技巧可以帮助教练有效发问。
围绕成果、体验、学习去发问:
教练的目标是支持对方拿到成果,成果是教练最重要的方向之一。所以,检视成果会发现对方做的如何;然后从成果中去学习,看到差距和提升的方向;最后,也要问对方的体验,体验能反映人真实的心态,及时调整心态,便于更好的拿成果。这是一个发问的金三角。
(图例)问题简单明白:
一般问题不会超过20个字,超过20个字说明你没有想明白,问了对方也不会明白,所以问题要简单明了。
每个问题相关联:
问题要与主题紧密相关联,才能环环相扣、迅速收集资料、单刀直入、深入挖掘、触及到信念心态系统。反过来,一旦偏离主题,就会走很多弯路。比如:你的员工今天没来开会,你问他“什么原因没来开会?”他说“我客户请我吃鲍鱼了!”你问“什么鲍鱼?好吃吗?”……等于掉进了员工的事件里面,没有直接去反映出他的心态。
每次问一个问题:
问题专注于一件事上,而且每次问一条问题,连续的问题会让对方无暇深入思考,不知所措,答案也不会有方向性。所以,每次问完一个问题就让自己闭上嘴巴去聆听。
沉默的张力:
当问完问题双方保持沉默的时候,“此时无声胜有声”,不问会比再问的效果还好。对方不出声有可能在思考,也有可能做一个斗争有些话该不该说,还有可能真的没想到……每个人都不喜欢尴尬、冷场的气氛,教练可以故意利用这个气氛制造出张力,让对方说的更多、说的更深,或者急中生智说的更到位,甚至可能从来没想过的会突然说出来。利用这一点有时可以出奇制胜。
鲁迅曾说:“不是在沉默中爆发,就是在沉默中灭亡”,而中源教练说:“不是在沉默中死火,就是在沉默中开工”。
留意对方的反应:
问完问题后停止说话而去留意对方的反应。对方的所有反应都说明他的心态,比如说“他是认真还是应付”,“是坦诚还是保留”,“迷茫还是清晰”……留意他的表现观察对问题的反应,为下一步教练方向提供参考。
问题生活化:
避免用太多的专业名词。专业用语太多会障碍沟通,注意用词自然简单、生活化。比如:“那一刻你在想什么?……我给你一个回应……做感召了吗?……YES!……你留意到你一拿成果就不死火了!……”说太多的教练术语让人很反感。
立体式发问:
平常人沟通是线性发问,你说到A,他会问A的问题,说到B会问B的问题,说到C再问C……而教练的发问是立体的,无论你说什么我都会问和人有关的问题。你说到A,他会问人的问题,说到B也会问人的问题,说到C再问人……人是圆心,事是圆的周长,组成一个平面。怎么立体呢?如果把圆当成底的话,立起来就像一个“圆锥”,“圆锥”的顶尖就是人的心态和信念!问到最后,就会凸显本质,被教练者从盲人摸象到看到一头完整的大象。
发问能力情景测试
1)一名客户参加完培训,第二天想去见本地的一个朋友,但同时又想与同学们一起去游玩。如果是你,如何用一个强有力的问题解决他的矛盾?你有什么样的问题可以更好地支持到这位客户?
教练A:究竟哪一个选择对你更重要?
教练B:这是谁的问题,要由谁来决定?
教练C:你想度过一个什么样的一天?
教练D:到底是什么阻碍了你,让你这么犹豫不决?
2)一位客户第二天要参加课程培训,但是正赶上岳母过六十大寿。如果是你,如何用一个强有力的问题支持到他?
教练A:究竟是参加完培训对你更重要呢,还是为岳母过生日更重要呢?
教练B:这一次你能不能挑战自己两件事情都做好?即让老岳母收到你的爱心,又准时参加培训?
3)你的下属最近一个月经常迟到,你今天约他到你办公室与他见面,从教练的角度你会问什么问题?
教练A:你为什么常常迟到?
教练B:我留意到你近一个月经常迟到,可否告诉我原因?
教练C:你是一个没有承诺的人,下一步有什么行动?
教练D:迟到是一种违反纪律的表现,你准备接受什么处罚?
4)一位新提拔的经理在第一次的业务推广活动中失误,他心情很低落地对你说﹕“我想辞职,这次的推广活动很失败!”你是他公司另外一个部门的经理,而且你和他是旧同事。从教练的角度你会如何发问?
教练A:新人就是这样的,不失败哪会有成功的可能?
教练B:你那么快便放弃了,你到底是怕面对挫折?还是有其他原因?
教练C:你来跟我说辞职是什么意思?我又不是你的老板。
教练D:你想我如何支持你?你是想找人诉苦?还是想自己做得更好?
5)公司里一位脾气很暴躁的员工常常和其他同事以及客户发生争执,你接到很多关于他的投诉,你刚刚调任成为他的上司。从教练的角度你会如何问他?
教练A:你是否知道你做人有点问题?你这样下去,我会要求你离开公司,以免影响公司的士气和公司的形象。
教练B:我收到很多关于你的投诉,你是否留意到你的脾气已经严重影响你的工作?
教练C:我希望我部门的同事以和为贵,你的脾气如果不收敛一下,我恐怕不能和你合作,你打算怎么办?
教练D:我收到很多关于你的投诉,你经常和同事以及客户发生争执,你认为这样对你会有什么影响?
6)每次教练你的员工,他都会很快和你说出他已做到些什么,而且很自动地告诉你他下一步会如何行动,并且将他实质的行动和计划已经做好了,他的表现也达到满意的水平,你还可以怎样问他?
教练A:你玩的游戏太小了,为什么你不挑战自己再超越自己的舒适区域?
教练B:我知道你一直以来都做得非常好,你的表现也达到满意的水平,但我留意到你在管理团队方面还可以做得更好,你认为如何?
教练C:你好像在交功课,你认为你是否已经做到最好了呢?
教练D:我很高兴你能自发地做到你的目标,你认为你是不是可以做得更好呢?
参考答案:1)A、客户摇头;B、客户仍然表示没有得到支持;C、客户为这个问题打了10分;D、客户也觉得支持到了自己。
2)A、客户还是很犹豫;B、客户感受到鼓舞。
3)A、容易引发员工不满;B、关心了解真相的态度;C、指责;D、行为上的改变。
4)A、是道理不是问题;B、不接受对方和问题基于个人判断;C、嫌弃;D、出发点想在心态上支持对方,很有耐心。
5)A、批判性问题;B、封闭式问题;C、威胁;D、启发性发问。
6)A、藐视对方;B、不平等、有压迫感;C、批判;D、正面启发。
 
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